練馬区の歯医者@じむちょぉ~Blog

石神井公園駅徒歩7分。歯科医院の事務長がラブラドールレトリバーと送るメッセージ。

    礼儀

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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は18時を過ぎました。

    5月21日土曜日、じむちょ~のお時間です。














    連日、気持ち良い天気が続いていますね〜









    さて、当院では数週間前から高校生がアルバイトで歯科助手をしています。

    まだクリーンスタッフとしてが主です。





    また、数日前からはキャリア3年目の歯科衛生士が勤務しています。





    未だ試用期間中に付きどうなるかわかりませんので、正式採用になりましたらWEB上でもご紹介させていただきます。














    で、専属の教育係は卒後当院で2年目のmiwakoさん。








    キャリアも年齢も…








    後輩が教育。












    これは面接時に念を押しておきました。

    一番年下の、一番新人に近い人に従って頂きます。

    もし、プライドをお持ちのようでしたら全て捨てて下さい。

    と。







    「はい、一からやり直す気持ちで取り組ませて頂きます。」

    「3年でどこにも負けない歯科衛生士になりたいです。」


    今はこの言葉を信じての様子見です。














    そして…

    去年honokaさんがしてくれたことを、こうしてmiwakoさんが教える側に。

    2016051922320000

    たった1年前のことですからね。

    まだ、よく覚えていると思いますし…

    やってみて、「教える」ということが物凄く勉強になると感じているかと思います。

    実際、すごく一生懸命やってくれています。











    経験者と言えど、通常の歯科医院から通常の歯科医院への転職でしたら比較的すぐに順応できるのだと思います。








    しかし、当院で最初に覚えることは…



    各診療室への、

    ご案内&お見送り

    になります。















    ご案内時…

    何も教わらない状態だと、大抵の人は面白いぐらい先に診療室に入っていってしまいます(笑)







    お見送り時…

    何も教わらない状態だと、大抵の人はドアを開けて先に患者様を出してしまいます(笑)








    では、正解はどうするのか?












    当院で受診されてご確認ください(笑)













    インカムでの会話方法と言葉遣い。

    これも最初に覚えることです。












    よく業者と打ち合わせの機会などで、

    「了解しました!」

    とおっしゃる方がいらっしゃいます。







    「了解」というのは敬語ではありません。

    正確には、

    「承知しました。」

    または、

    「かしこまりました。」

    ですよね。。。








    当院で普通に働いていると、気が付かないうちにこういったことも身に付いています。

    親戚とかお偉いさんと食事に行った時、個室にはどのような順番で入室するのか。

    頼まれごとをされた時、どのように受け答えするのか。







    当院のスタッフは、もう自然に出来るようになっています。












    インカムという「無線」だからという影響もあると思うのですが、

    電話のように直接「表情」が見えないコミュニケーションは、ちょっと過剰なぐらい丁寧な方が良いですね。



    何かの返事をする時、

    「はぁ〜い!」

    だと、もし機嫌が悪い時はモロに声のトーンで出てしまいます。







    当院では院長が歯科衛生士や助手、受付に返答する時も、

    「かしこまりました!」

    ですし、何かを頼む時も、

    「○○さん、お願い致します!」

    です。





    「○○さん、行って〜!」

    とか、

    「○○さん、よろしく!」

    ではNG!となっています。












    受付スタッフも、助手も、歯科衛生士も、歯科医師も…

    皆同じ言葉遣い。








    院内での全ての会話は、患者様に聞かれても恥ずかしくない言葉遣い。

    むしろ、

    聞かせたい言葉遣い。








    それを目指してからでしょうか。

    それとも偶然でしょうか。

    院内での揉め事はほとんど無くなって、ずっと雰囲気がいいなぁと気が付きました。





    言葉遣い…

    大きいと思います。









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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は14時を過ぎました。

    2月1日月曜日、じむちょ~のお時間です。











    ついさっき正月だったよなぁと思う今日此の頃。

    今日から2月ですか。。。

    今年はうるう年ですが、2月は日数が少なくなるので経営者にとっては何かとキツい月ですよね。











    さて、息子の話になるのですが、いよいよ今日から始まりました。

    英語「で」遊ぶ・学ぶ

    そろそろ、保育園に黄色いワゴン車で迎えに来ているかと思います。







    気になりますねぇ。。。

    何度も伝えてはいるのですが、果たして出来るのか。

    英語ではありません。











    迎えに来てくれた人に、

    「こんにちは!」





    バスにのる時は、

    「お願いします!」





    バスから降りる時は、

    「ありがとうございました!」





    たぶん英語で挨拶されるのでしょうけど、初日ぐらいは日本語で良いからハッキリと挨拶するんだよ!

    って覚えているだけで5回伝えたのですが、果たしてどうなのだか。









    と言うのも、何度言っても挨拶、返事が出来ない。

    今朝も何も言わずに朝食を食べ始める。


    「いただきますは?」

    「いただきます!」


    もう、何十回も言っているのですが。



    会話をしていても、いつしか相槌もしなくなるから親の独り言状態になってしまうという。。。









    去年、保育園で観たお遊戯会で、ちょうど今の息子と同い年の女の子なのですが、

    「○○役をやりました○○です。ありがとうございました!」

    と、自己紹介で一人だけ「ありがとうございました!」と言った子がいました。





    自分含め保護者一同、

    「おおー!」

    と感心していたのですが、こういう子というのは鮮明に記憶に残ります。

    と同時に、親子でどういう接し方をしているのかが知りたいなと思った瞬間でもありました。









    ま、ある程度の年齢になるまでに『挨拶・返答・意思表示』がきちんと出来るようになれば良いと思っていますが…



    大人になっても出来ない人は多いですからね。

    これが出来ないだけで大損しますから。

    ってゆ〜か、世の中渡れない。












    そう言えば…

    4月からの新卒歯科衛生士の採用は、1人も該当者なく見送りました。

    「今」人員が足りているからではなくて、読んで字の如く該当者がいなかったのです。

    GUPPYの定型文のみとかだけでメールを送信してきて、見学後のお礼メールも無い人たちだけでした。

    これでは既存のスタッフとは釣り合いがとれないな、との判断でした。







    当院にいる既存のスタッフは…

    まず、オリジナリティーな挨拶文章でのメールです。

    何度かやり取りを経て日程を決め、


    スタッフによっては当日の朝に、

    「本日見学の申し込みをさせて頂いている○○です。今日はご迷惑をお掛けしますがよろしくお願い致します!」

    という電話もかけてきました。



    見学&面接後、数時間かけて地方に帰宅した後、

    「只今、無事に帰ってまいりました。本日はありがとうございました。」

    とのメール。





    当たり前のことなのですけどね。

    当たり前のことが当たり前のように出来るスタッフたちなのです。





    別に自分がそう言われたいからではなくて、

    こういう人であれば安心して患者様との対話を任せられるな、という着目点ですね。

    あらゆる業種でそう見ている、見られていると思います。











    なので…

    BlogPaint

    心で会話している!


    っていうのもゴン太相手なら良いんですけど、

    きちんと正しい言葉で、気持ちを込めて『挨拶・返答・意思表示』の出来る人になってもらいたいなぁ…

    と、自分が率先して挨拶しているのを見せてはいるのですが。





    時々、自信が無くなります。。。








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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は21時を過ぎました。

    8月16日日曜日、じむちょ~のお時間です。













    今日、たまたま目に入ったYahoo!ニュース。

    「職場でのLINEによる業務連絡はあり?」

    みたいなタイトルでしたでしょうか。













    結論から書くと当院では…

    BlogPaint

    グループで活用しています。












    ところが世間でのアンケートによると、

    職場でのLINEに抵抗があるかどうか?


    08

    8割が抵抗ありと考えているようです。

    ただし、これは〜50歳ぐらいまでの年齢層。













    ちょっとこの文章をキャプチャーしておきました。

    21



    メールでのコミュニケーションが98%と書かれていますが、

    今から十数年前は、

    「仕事での要件をメールで済ますのか!」

    という声がありました。










    量も辛さもでも書きましたが、10年違えば常識も変わります。












    LINEだからダメ!って決め付けるのはナンセンス。

    単なるツールですからね。











    当然、急を要する連絡では今だってメールやLINEはNG!

    「すみません、朝から熱が出ていて出勤できないのですが…」

    これは今でも電話をするべきでしょう。

    朝は誰しも忙しので、メールやLINEは後回しにしがちですからね。

    強制的に相手の時間を奪ってでも電話で早急に伝える必要があります。

    早急に対応をしなければならないからです。














    しかし、もう一度書きますがLINEは単なるツールの一つ。

    電話、電報、FAX、ハガキ、手紙、メール、facebook、メッセンジャー、twitter、LINE、フェイスタイム、Skype…

    人とコミュニケーションをとる手段の一つに過ぎない。

    そう思うのです。











    結局は、どのツールを使うにしても使い方次第だと思うんですね。

    LINEであろうがメールであろうが会話であろうが、スタッフとコミュニケーションをとる時は、基本的にTakeは「敬語」です。


    LINEを送信するのは、基本的に「就業時間内」です。

    仮に返信が無くとも「既読」が付けばOKだとも思っています。

    返信が欲しければ質問系で書きますしね。

    自らスタンプを使うことは無いですが、相手からスタンプが送られてきたらスタンプで返します。




    これらは、基本的なスタンス。





    人によっては個人的なことでやりとりしている方もいますし、

    院長だって信頼のおける技工所さんとはやりとりしています。






    別にこれは、LINEじゃなくても関係無いですよね!?

    職場内においても、よく会話を交わす人もいれば、時々しか会話しない人もいる。

    人それぞれとの距離感だと思うんです。






    いちいち職場内の同僚と会話する前に、

    「私が声を掛けたら迷惑?」

    とか聞きませんよね!?

    古い会社の上司とかならともかく、同僚とのコミュニケーションで迷惑かどうかは「察する」ものだと思うのです。










    ではグループ。

    グループを作成しておきながら使うのは月に数回の頻度ではありますが…





    シフト表のPDFをグループに一斉送信したり、

    スタッフの誕生日とか、

    飲み会とか、

    BBQとか、

    イベント時でスタッフ各々が撮影した写真を各々がアップして共有したり…

    それを誰かがBlogで使用したり…

    盛り上がる時は盛り上がりますし、

    とても便利だと思います。


    BlogPaint




    最初、Takeが立ち上げたんですね。

    結構、勇気要りましたよ。

    誰も乗ってこなかったらどうしよう…って。




    けれども、想像していたスタッフはすぐに加入してくれました。

    当然、強制していません。

    たぶん、どのような使われ方をしているのかを観察した後、徐々に、徐々に、皆さんが加入してきた感じです。

    嫌々であれば退会して頂いても止めませんし、それでも必要な物はプリントアウトして「紙」で渡しているので、ことは足りる状態です。





    それと、どのSNSをチョイスするかを考えた時、LINEっていうのは比較的「タイムライン」を多用する人は少ないかと。

    濃い友人関係はfacebookやInstagramの方を使うんじゃないかと。

    ということで、facebookでもグループは作れるのですが、あまり差し障りの無いLINEをチョイスしました。



    やっぱり、このぐらいの気は遣わないと嫌々になってしまうと思うんですね。

    逆に、ある程度の距離感(敬語とか)を使わないと先輩後輩の関係も薄れてしまう。








    ここまでは、当院内でのお話です。









    では、業者間ではどうか。

    Takeは基本的に「メール」です。






    例えば、健康診断を依頼することにした新しい「内科」には、予め文章を作成しておいて電話をしました。

    要件は簡潔に伝え、後はFAX致しますと伝えて電話を切りました。

    内科クリニックの受付に電話して何分もお話するのは迷惑になるでしょうからね。

    その辺の事情はよくわかりますから(笑)




    で、FAXでの文章の最後に、

    「ご返答は下記メールアドレス宛にお願い致します。何卒、よろしくお願い申し上げます。」

    で締め括り。

    以降は全て、メールでやりとりしました。








    よく、先方に失礼になるから電話を!という考えの方がいらっしゃいますが、

    基本的に急用でない限り電話はやめて欲しいという考えです。







    当院は受付電話番号がフリーダイヤルです。

    フリーダイヤルにしたのは、

    「無駄な営業電話で受付スタッフの時間を奪われたくないから」

    という理由が一番大きいです。









    また、Takeのケータイに掛かってくる場合も、基本的には出ません。

    メッセージを聞いて必要であれば折り返すか、後ほどメールで連絡します。







    というのも、

    「言った!」「言わない!」

    のリスクが生じるからです。







    メールであれば内容が残ります。

    今どうしているかわからない相手の時間を強制的に奪うこともありません。








    それに、一般常識のある社会人は、最低でも1日に1回のメールチェックをします。

    PCメールは、1日に1回チェックすれば失礼にはあたらない。

    この頻度で許される距離感も良かったりしますしね。









    会って話す。


    これは内容によります。

    例えば、お歳暮のような要件で突然のご挨拶にいらっしゃっても、Takeは出ることはありません。

    もったいぶっている訳ではなく、受付スタッフが必要十分な対応をしてくれるからです。

    金額が7桁になるような商談だとか、その場の空気感や瞬発力で交渉勝負するような時には会います。

    相手を3分待たせて登場し、最初の3秒での印象付けから勝負します(笑)

    後は…しばらくやっていませんが面接とかですね。

    最初の印象付けが必要かな?っていう時は会います。









    話を戻しますが…








    LINEするのが嫌!

    そう思う人とは、会って話すのも、メールでも、どんな形でコミュニケーションをとっても「嫌!」って感じると思います。




    LINEで楽しい!

    そう思う人とは、会っても、メールでも、どんなツールでコミュニケーションをとっても楽しいです。





    LINEだろうが、電話だろうが、親しき仲にも礼儀あり。





    そういう話だと思うんですけどねぇ。

    如何なのでしょうか。。。







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