初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は21時を過ぎました。
9月2日火曜日、じむちょ~のお時間です。
もう二度と撮れない写真。
建設中のスカイツリー from 不忍池
さて、今日は「数字のからくり」についてです。
ご存じの方もいらっしゃると思いますが・・・
日本人は世界で一番の長寿と言われております。
しかし、これは世界一「長生きする」という意味ではありません。
あくまで、平均寿命が世界一ということです。
どういう事かというと、日本は
「死産、新生児死亡率、乳児死亡率が極めて低い」
ということも含めての、平均寿命ということです。
100歳と0歳2人の平均は・・・?
ジャブはこの辺にして。
Takeは昔からスタッフには、
「数字で話しなさい!」
と言って来ました。
あ、ゆうかデンタルクリニックのではなく、以前の会社スタッフにです。
例えばこんな会話。
「あれ?どうした?もう時間だよ!」
『すみません。あとちょっとで到着します。』
あとちょっと?
君の「あとちょっと」と俺の「あとちょっと」が一緒とでも?
こういう場合は数字で話しなさい!
『あと4分で◯◯駅に到着予定です。』
とか、
『ナビだと、あと2.2kmのところまで来ています。』
というようにです。
と。
また、高速道路を走行中、
「今どこ?」
『先ほど、岩槻インターを過ぎたところです。』
「道路左側にある、何キロポストかの数字で答えなさい!」
というようにです。
「あとちょっと」
「もう少し」
「それほど」
「今しばらく」
このような応対というのは、言っている本人は急いでいるのを伝えたい気持ちから出てきます。
要は、「自分本位」であり、「誤魔化そうとする」ような伝え方になります。
よって、相手を戸惑わせてしまいす。
「待ってねー、今急いで向かってるからねー」
ね?
自分本位でしょ?
これを、具体的に数字で教えてあげることによって、聞いた方は心に余裕を持つことが出来るようになります。
『あと4分で◯◯駅に到着予定です。』
と聞けば、1本所用で電話を入れることが出来ますし、ロータリー近くにあるコンビニで一服もできるでしょう。
『ナビだと、あと2.2kmのところまで来ています。』
と聞けば、都心であればあと約20分だな、郊外だとあと10分ぐらいだな、というように予測が立てられます。
故に、当院においても導入し、ルール化されております。
例えばインカムで、
「悟空です。Bで、ピッコロ様の、スケーリングしてTBI終了致しました。」
『5Mです!』
という会話。
5Mです!というのは5Minutes、すなわち5分という意味です。
歯科衛生士が一通りの処置等が終了したと報告し院長に指示を仰いだ結果、
「5分で行きますよ!」
という意味になっています。
これを歯科衛生士が聞いた時、5分と明確にわかっていれば、患者様と5分で完結できそうな会話の組み立てをしていくことが可能になります。
また、歯科衛生士が他の患者様に行かなくてはならない場合、患者様に
「5分ほどで先生が参りますので、お待ち願います。」
と患者様が聞ければ、バッグからスマホを取り出して、メールチェックやSNSのチェックなどが出来るようになります。
「先生が参りますので、少々お待ち下さい。」
これだと後で、すっげー待たされた感が強まるのです。
待たせる方の「少々」と、待たされる方の「少々」では、感じ方が違いますからね。
逆に、人間は
「数字で管理されることに嫌悪感を抱きます。」
なので、直近の例では、5Mです!であって、
「5分で行きます!」
では無いんですね。
治療最中の患者様がこれ聞いたらどう思うか、おわかりですよね?
「ああ、5分でさっさと済まされようとしているんだな・・・」
という気持ちになります。
なので、「◯Mです!」という隠語になっているのです。
当院は全て個室の診療室なのですが、OPEN前から何人もの人に聞かれました。
デザイナー、設計者、建設事業者、コンサル、他の歯科医師・・・
「ドアに番号付けなくていいんですか?」
って。
なるほど、これが今の医療関係者のスタンダードなんだなと感じました。
なので、その度に
「スタッフがお迎えに行って、診療室にご案内するスタイルにするので大丈夫です。」
と答えておりました。
きっと、番号付けなくていいんですか?と聞いてきた人は、
例えば受付スタッフが、患者様に、
「◯◯さーん、3番のお部屋までお願いしまーす!」
っていうのがスタンダードだったのだと思います。
当初は、他にももっとこだわりたいことがありました。
例えば、受付カウンターの高さは2段階。
立っている人相手用の高さと、
どうぞお掛けください!と言って、対面に椅子を置ける高さです。
初診で問診票をご記入頂く際、カウンターで座って頂いて何かわからない点があればすぐに対面で受付スタッフに聞けるようにしたかったからです。
また、受付カウンターには、飲食店のカウンターでよくある、パッタンパッタンと開閉する扉を付けたいと思っていました。
受付スタッフが目の届くキッズコーナーのお子様にすぐに駆け付けられるようにしたかったですし、医院の出入口から出て行く患者様へのお見送りをする演出もしたかったからです。
スペースの都合上、泣く泣く諦めたポイントだったのでした。。。
スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
こちらもよろしくお願いしますm(_ _)m
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