初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は13時を過ぎました。
5月2日土曜日、じむちょ~のお時間です。
病院によって変わる呼び方、「患者さん」と「患者様」。
こういう、賛否両論があってしかるべき内容のものは「答え」が出ることは無いと思っています。
また、Take個人的には、どちらも正解だと思っています。
ちょっと調べてみました。
厚生労働省の「医療サービス向上委員会」が2001年に発表した指針
「患者の呼称の際、原則として性(名)に『様』をつける」
としたことから、これまで患者さんと呼んでいたところを、「患者様」という呼び方に広がったとされているようです。
個人名に「様」をつけよう!が、患者「様」にもなったんですね。。。
『これまでの医師中心の医療から患者中心の医療に変革させようという意識が医療界の中で広まった』
とも書いてありました。
その後、色々あって「患者さん」という呼び方に戻しているところが増えている、という流れですかね。
「患者さん」という呼び方を採用する医院の理由としては、
・違和感がある(と患者側から言われる)
・よそよそしい(と患者側から言われる)
・対等に向き合いますという意思表示
・医療は「お客様」を相手とするようなサービス業ではない
・モンスターペイシェントが増えた
etc…
というように、色々あるようです。
ところで、当院では「患者様」とう呼び方です。
また、名前も「○○様」という呼び方です。
これは一言で「医院のカラー」なのではないかと思っております。
「患者様」という呼び方を採用している当院から見て、
上に記述した「患者さん」という呼び方に戻した理由を挙げて感想を書いてみると、
「違和感がある」「よそよそしい」の場合、単に呼び方が「患者様」になっただけで、
「患者様」とお呼びするに値するエスコートができていないからだと思います。
「患者さん」とお呼びする場合の接し方で「患者様」と呼ばれたら、当然違和感がありますよね。
気軽に入れるお店で「お客様」と呼ばれることを想像するとわかりやすいと思います。
では、例えば飛行機のビジネスクラスで客室乗務員から「お客さん」と言われたらどうでしょう。
これはこれで、違和感が出て来るはずです。
「馴れ馴れしくするな!」
と思う方も続出するでしょう。
仮に、ビジネスクラスに搭乗中、気分が悪くなって気を失ってしまいそうなシーンがあったとします。
客室乗務員から、
「お客様!お客様!大丈夫ですかお客様!」
と連呼されているとして、これは果たしてよそよそしいでしょうか?
彼女たち、口角上げてメチャクチャ営業スマイルで接していますが、軽いギャグにもウザい顔せず暖かく応えてくれます(笑)
こうしてコックピットに入ったところをシャッターを押してくれたりしましたが、
一人いた日本人客室乗務員からは「お客様」と呼ばれておりました。
まったく距離感を感じない、素敵な接し方をしてくれたと感じています。
もう一つ例を挙げます。
昔、「トヨタ」の車を購入したことがあります。
担当営業の人、Takeのことを決して名前ですら呼びません。
「社長っ!これはですね・・・」
「社長っ!すーいませんっ!」
というように呼び続けるものですから思わず、
「あなたの社長になった覚えはありませんよ!?僕の名前、覚えてます?」
と苦言したほど酷かったです。
その後のLEXUSを購入した際の対応を体験させて頂いて、素晴らしいと感動したので調べたところ、
小笠原流礼法を取り入れているのだと知りましたし、
こうして、Take自身の勉強にもなっているのです。
・医療は「お客様」を相手とするようなサービス業ではない
・モンスターペイシェントが増えた
という理由がありますが、飛行機内で酔って暴れたら空港に逆戻りで逮捕ですね。
LEXUS店内では、横柄な客を見かけたことがありません。
皆、紳士的です。
これは、銀座や表参道にある高級ブランド店にも言えるのではないでしょうか。
決して客に媚びていません。
横柄なクレーマーを近付けない雰囲気を醸し出しています。
恥ずかしくて、そういう人は店内に入れないでしょう。
当院の場合も、決して「媚びている理由」で患者様と呼んでいる訳ではございません。
当然、対等の立場ですので、以前から書いているように無断キャンセル2回で事前予約受付禁止というルールです。
コミュニケーションをとる距離感を理由にされているようですが、
ありがたいことに、院長出産の際の内祝品をいくつも手配させて頂きましたし、
お菓子やケーキもちょくちょく頂いているようですし、
食事に誘われたり、LINEのIDを渡してきたり(苦笑)と、
たぶん、他の医院と変わらぬ、もしかしたら他の医院以上の距離感で接してくれていると思います。
一番の理由としては、
人と人とのお付き合いですから
気品高き礼儀あってしかるべき
だと思うからです。
「患者様」と呼ぶことが「お客様」という気持ちとは違いますので、
「媚びている」のではなく、かっこ良く「エスコートできる」というのを目指しているのです。
「少々、お待ちくださ〜い。」
と、
「最後に院長が参ります。4分ほどお待ち頂けますでしょうか。」
と言える人、どちらが素敵でしょうか。
後者を用いられない場合、「患者様」という呼び方は違和感が出る、ということです。
最初、ヨレヨレのTシャツで来ていた方が、2度めは襟付きのポロシャツで来た…
こういう意識だけでも素敵ですし、
患者様と当院とが切磋琢磨してのブランド作り…
これは以前も書きましたね。
患者様はお客様=神様ではありません。
ただし、親しき仲にも礼儀あり。
医療者である前に「人間として」きちんとしていた方がいい。
世間話風にガハガハ笑う雰囲気の親しみではなく、
きちんとエスコートしている中でこぼれ出る笑顔の親しみ…
当院の目指しているカラーはそんな感じですかね。。。
回転寿司:一流鮨店
トヨタ:LEXUS
キャバクラ:銀座の高級クラブ
etc…
どちらも存在していて、どちらも需要があって、どちらも間違いでは無い。
ということで、最後は便利な一文で締め括りたいと思います。
※あくまでTakeの個人的な見解です。
スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
こちらもよろしくお願いしますm(_ _)m
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