練馬区の歯医者@じむちょぉ~Blog

石神井公園駅徒歩7分。歯科医院の事務長がラブラドールレトリバーと送るメッセージ。

    キャンセル

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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は20時を過ぎました。

    9月10日土曜日、じむちょ~のお時間です。


















    朝晩は幾分過ごしやすくなりましたかね。

    夜もエアコンつけているからあまりわからないのですが(笑)

















    さて、娘が2日前の木曜日から熱が出ています。




    子どもは元々平熱が高めなのか37.5度なんてすぐに超えてしまうので、保育園に預けられなくなってしまいます。

    なので、実は昨日はゴルフレッスンはキャンセルすることになりました。

    ちょうどいつものティーチングプロが休みだったので、まだ良かったのですが。。。

    もし、ゴルフスタジオに託児施設があれば連れて行っちゃうんですけどね。

    まぁ、乳幼児とは縁遠いゴルフですから(笑)

    まず無いですよね。

    小さな子はゴルフ場に絶対いませんもんね(笑)







    申し込んでいた全打席に「シミュレーションゴルフ」がある体験レッスンは、キャンセルをとても快く了承してくれました。

    電話の最後に「お大事になさってください」と。

    当日のキャンセルでこっちは申し訳ない気持ちで一杯なのに…

    こういう優しさ、残りますよね。。。















    こんな感じで、今朝も二重まぶたです。

    s_DSC00026

    あ、前髪切り過ぎました(笑)




    こんな感じの表情でも、寝ているのが退屈なのが子どもってもんです。

    寝てるなーと思っていても、添い寝していないことがわかるとすぐに起きてきてしまう。

    38度を超えていても、とても元気。











    専業主婦で四六時中一緒っていうお母さんは凄いと思いますよ。













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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は6時を過ぎました。

    1月10日日曜日、じむちょ~のお時間です。













    フツ~のリバーライト極での弱点は、長時間火を入れる料理時に焼きムラが出来ること。

    DSC01002



    これは厚板フライパンであれば解決すると思うのですが…



    重さが何と2kgもあります!

    炒め物でフライパンを振るには重すぎるので、お好み焼きとかの置き焼きするものにしか実用性はありませんかね。

















    さて、今日は同業者の方が読んだらちょっと「!」な記事になるかもしれません。










    というのも、きっかけは昨日のことでした。

    昨日の土曜日は、午前中の4時間だけで30人を超えるご予約を頂いておりました。

    これはいつも通りです。






    しかし!






    朝一の9時にいきなり無断キャンセル者が3人もいらっしゃったのです。

    6つの診療室がある中、一度に半分が遊んでしまうという1日のスタートだったのです。

    これは大打撃ですよね?

    スタッフの精神的にもキツいです。







    もう、朝一ってどうにもなりません。

    朝一に午後の予約をキャンセルされるのであればまだ別の方を承れますが、

    朝一の予約は朝一に連絡を頂いても、もうその時間帯は承れないので損失確定です。










    予約がキャンセルされるというのはどういうことかというと、

    詳しくはこの記事を読んで頂ければと思います。






    と書いてもリンク先をご覧になる方は少ないと思いますので一部抜粋すると、

    キャンセルが発生するということは…

    1つの診療室1時間あたり、

    ・家賃500円
    ・光熱費125円
    ・人件費1,700円〜
    (歯科医師の場合はもっと)
    ・その他材料費
    ・逸失利益5,500円

    単純計算で、1つのキャンセルで安く見積もっても8,000円の被害が生じる事になっています。

    その他、一人あたりにかかっている広告宣伝費や通信費、事務用品費、減価償却費など、他にも雑費が色々ありますのでこんなに単純ではありません。
















    今まで長年このBlogを読んでくださっている方には、そもそも当院のキャンセル率というのは低いことはおわかり頂いているかと存じます。


    しかしこれに甘んじること無く、当院の更なるブランディングのために、

    歯科医院では珍しい「デポジット制」を導入する意向で進めています。









    デポジット制というのは…

    「予約時に預り金を頂く」という制度です。

    まず無いですよね?

    無いと思います、今までの歯医者さんでは。








    でも、やります。









    とは言っても、今まで通われている延べ90%以上の方には関係がありませんのでご安心頂ければと存じます。






    当院受付や各個室に貼り紙してありますルール、今までは

    「2回無断キャンセルすると次回の予約は受け付けられない」

    ということでしたが、





    今後は「1回の無断キャンセルで適用」させるルールを作ろうと思っています。





    一度でも無断キャンセルをされた方は、今後は一切電話予約不可能に。

    ご面倒でも当院の受付に足を運んで頂き予約をして頂こうかと考えております。

    その際、予約預かり金として5,000円をお支払い頂くシステムです。





    予約通りにご来院された際に返金させて頂き、精算して再度次回の予約でデポジットという形で考えております。

    如何なる理由でも当該日時のキャンセルによる返金は出来ません、というルールですね。

    コンサートチケット等と同等レベルです。

    去年からホワイトニングでチケット制を導入していますが、何ら問題ないので可能だと思います。

    ちなみに当然ですが、予約にいらっしゃった当日の診療は受け付けられません。

    ※初診の急患は除きます










    細かいところはこれから煮詰めていきますが、大方このようなルールで考えております。













    歯科医業者の方、いかがでしょうか?

    やめとけぇ〜と思いますか?

    わかってます、そのような方はほとんど来なくなるでしょう。

    でもそれでいいんです。




    そのために今まで患者様には待ち時間の無いように、予約の時間通りに診療室にご案内するよう努めて参りました。

    そして当院は、もうこれを実践できるぐらいまでの集患数に来ているとの判断です。

    ちなみに先月の新患数は96人です。

    欲張りません、その中からご予約通りにご来院してくださる方が半数づつでも毎月増えていってくだされば良いのですから。










    先にも書きましたが、フツ~に通われている90%以上の大切な患者様には関係のないお話です。

    また、以前にも書きましたが2:6:2で上位層と中位層の方を大切集中して全力で対応させていただくという意向です。












    わかりやすく例えますと、

    『鮨店のカウンターで食べている時、香水プンプン匂う人が入店してきたらどのように対応するお店ですか?』

    という話です。




    普通の鮨店では、香水臭い人をお断りして入店させません。

    当たり前のことです。

    というように、全ての方を大切にするというのは100%不可能なのがおわかり頂けると思います。

    店主は、どのようなお客様に気持ちの良い時間を過ごして頂きたいかを、常に明確にしていなければならないのです。















    怖がって何もやらなければ、何も変わりませんね。

    勇気を出してやれば、何かしらの結果が出ます。















    今までの歯科業界が放置して作ってきた環境なのでしょうが『予め約束する』ってそんな軽いものじゃないんです。

    当院では勝手ながら打破していきたいと思っています。

    大切な患者様とスタッフのために。











    無断キャンセル率0.5%以下を目指します!












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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は19時を過ぎました。

    3月19日木曜日、じむちょ~のお時間です。








    昨日、ひかる歯科院長とランチで食べたフィリッポの肉。

    2015031813260000

    鶏もも肉のロースト。

    美味しかったなぁ。

    こういうの「だけ」を食べてればいいんだけど、マルゲリータSTGが最高に旨い。







    そして本日は、ソアビル歯科院長の鈴木浩之先生に来て頂いております。

    鈴木先生です。

    もう一度…

    苗字は「鈴木」といいます。

    2015031914300000

    いいところにあるなーw









    さて、先週の土曜日から代診体制に入ったのにも関わらず、連日満員御礼の状態です。

    土日祝の歯科衛生士4人体制日は50人超。

    平日の歯科衛生士3人体制日は40人超。

    今日は歯科衛生士が2名体制にも関わらず、40人弱。

    1人の患者様に最低でも30分、内容によっては60分の枠を設けていますので、これで目一杯の状態です。






    院長の、いつも通りの指示が無かったり、助手が少ない中で、スタッフたちは本当に頑張ってくれています。






    ところで、以前にも書きましたが当院では無断キャンセルを2回した方は、以降は事前予約を受け付けないという決まりがあります。

    受付カウンター、各個室にも貼り紙をしてあります。

    また、無断キャンセルだけに限らず、変更の多い方も独自の判断で事前予約を受け付けないようにしています。




    で、そのような方に限って逆ギレします。

    「今月はもう一杯ですのでご予約を承れません。」

    「じゃあもう行かないわよ!」

    本当に今月一杯は予約で埋まっていて承れないのですが、

    それでも前以て予約変更のご連絡を頂いた場合は、そこの時間枠にご案内ができるようキャンセル待ちノートというものに希望者を書いています。


    「ご希望の○○日○曜日、午後に空きが出ましたらご連絡を差し上げます。」

    というようにです。

    今日もこの方法で受け入れられた患者様がいらっしゃったそうです。








    で、




    それにも当然優先順位があります。

    一度もキャンセルや変更をしていないリコールの患者様や、初診の患者様、お痛みのある急患などです。





    今や完治時に、3ヶ月後のリコールもチェアサイド予約して頂いておりますので、そういう方が一番確実に希望日時にご来院頂けることになっています。




    3ヶ月後の予約って忘れちゃわない?

    って思うでしょう。

    ちゃんとそれも工夫しています。






    予約”という言葉をどう捉えるか。

    あらかじめやくそくしたこと”のはずです。


    それなのに、

    「美容室行く予定が入っちゃったんでキャンセルで。」

    とか、意味分かんないでしょ!?

    「で。」

    って何?っていう話です。

    あ、別に美容室を敵視している訳では無いですよ。

    他の用事っていう意味なら何でも一緒です。


    先約あるのに、そこに予定を入れちゃう人、友達にいますか?

    っていう話です。

    非常識なのです。




    であれば、ちゃんとご自身の歯のことを真面目に、積極的に考えている人を優先的にご案内して大切にさせて頂くのは当然のお話になります。

    そういう方にご迷惑をお掛けしないようにです。



    詳しくは働き蟻の法則で書きましたが、







    下層2割は要りません。



    これ、スタッフは書けないのでTakeが代わりに何度でも書きます。


    「○○様、お電話繋がらないので無キャンです。」

    っていうセリフを聞く度に、スタッフだってテンション下がりますからね。

    下層2割は他に行ってください。

    大丈夫、歯科医院なんていくらでも選べる時代です。

    当然、こちらも患者様を、選ぶことは無いですが “除外” はしていきます。

    大切な方を守るためにです。






    大切な方へ失礼の無いよう、気持ちの良い空間を提供するよう、スタッフたちは診療以外の多くのことにも気を配っています。



    誰かがトイレを使用したら必ずチェック。

    前の人がゴミ箱に捨てた物を撤去してからご案内。

    鏡に指紋や拭き後を残さない。

    これらは、前の人の使用感を残さないためです。


    笑顔、言葉遣い、ご挨拶、おもてなし、お見送り時背中に向かっての45度敬礼…






    キャンセル率を限りなく「ゼロ」にするためには、キャンセルする人を除外する。

    そういう強気な事ができるのも、きちんと接遇できるスタッフあってのことです。



    当然、そういう人全員が悪いとは思いません。

    また来たい!って思って頂く動機付けができていないという理由もあるでしょう。

    でも、何を言っても、誰が言っても、絶対に通じない人っていますから。

    その理由がたとえ「相性」であっても、縁を切るのは早い方がお互いのためだという考えです。






    ダイハツやスズキではなく、LEXUSを目指していますし、

    ココ山岡やジュエリーツツミではなく、Cartierを目指しています。




    当院スタッフに釣り合った患者様にご来院頂きたいですし、

    患者様に釣り合った当院スタッフでいなければならない。

    そういう、切磋琢磨の関係でブランドというのは形成されていくものです。

    スタッフ個人のブランディングのために、ブログ更新を頑張っている人もいます。





    そう言えば、世の中にはいくらお金があっても買えない(売ってくれない)車っていうのがあります。

    それは、面接して認められた人だけが、初めて大金積んで買える車なのです。

    究極のブランドですよね。





    何故ならば、


    人と人とのお付き合い


    これを重要視しているからではないでしょうか。

    ブランドを作るのも、汚すのも、「人」でしょうからね。






    なので、こういうズバリなことを、思っていたとしてもスタッフは書けません(笑)

    スタッフのフラストレーションが溜まらないようにTakeが書きます。

    なので、これを読んでムカついた人は、Takeにムカついてください。










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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は23時を過ぎました。

    10月17日金曜日、じむちょ~のお時間です。







    今日から4週間後にスーツを着る必要が発生!

    これはマズい。

    今あるスーツは全て、体重60kg未満の時に買ったものだ。

    今のままでは、着れるはずもない。




    ということで、いつの間にかフェードアウトしていたダイエットネタ。

    食べ納め!ということでお昼に行った平城苑。



    「和牛カルビ」を頼んでも、ランチメニューのものと、グランドメニューのものと、全然別物だということを知っていたのですが・・・

    これ、絶対に「ランチもの」だ。

    2014101715460001



    グランドメニューものはこうだったもの。

    ef4f6e0e

    悔しいから、追加で和牛「上」カルビを注文するという始末。

    ついてないぜ。。。






    さて、ゆうかデンタルクリニックでは、いつも順風満帆という訳ではありません。

    ここ最近、芳しくありません。

    来院者数、売上ともに、先月より下がっています。


    年間スパンで見れば上がっているのですが、

    それは、月単位で見ると、

    上がったり下がったりを繰り返しながらということになります。

    ただ、やはり下がるというのは、精神衛生上良くないことではあります。



    そんな時こそ、ぽじてぶしんきんぐ。

    ・できること

    ・やり残していること

    ・手を付けていないこと

    それらを着手しようというチャンスにもなります。



    上がり続けるだけなんてことはあり得ないですし、

    もし上がり続けていれば何も改善する余地もなく、単に目の前の仕事を処理するだけになってしまいます。



    ということで、これからやろうとしているのは





    チェアサイド予約。




    次回予約をして帰る患者様。

    現状は「医院」に予約して帰っているという状態。

    これを、今後は「人と約束」して帰って頂こうと。


    患者様と歯科衛生士との、次の約束。

    患者様と歯科医師との、次の約束。


    細かくはここでは書きませんが、非常に重要なことだと思います。



    よく、iPadを使ってチェアサイドで予約できるシステムがありますが、

    当院では1回のご来院で「歯科衛生士30分」「歯科医師30分」の組み合わせで、

    合計60分の予約を確保していたりしますから、既存の予約システムは使えません。



    けれども、アナログだって、出来ないことはないんです。



    その日の施術終了時に、次回処置の説明に加えて、次回日時を打ち合わせ。

    あくまで、私との約束という形にして、信頼関係を構築していく。

    「次回・・・◯曜日でしたら私、おりますので。」

    と言って、インカムで受付スタッフや、中にいるアシスタントにアポ帳を見に行ってもらって、その日の予約状況の確認をしてもらうことだって可能だし、

    忙しい状況だったら、カルテに次回希望日をメモに書き、受付へ渡すことだって可能だと思う。



    受付スタッフが会計時に、

    「次回予約を◯日◯曜日◯時のご希望で伺っておりますが・・・」

    これだけで、患者様からすると、約束する人が、

    2人目になる。


    「お待ちしております。」

    という言葉を、医院受付だけよりも、

    歯科衛生士からも、受付スタッフからも言われたら、残る印象も変わってくると思います。

    そして、1度でも変更やキャンセルの前歴がある患者様には、

    前日、又は、当日数時間前に電話したって良いと思う。




    3ヶ月後リコールだって、チェアサイドで予約→受付で確定という流れ。

    そんな先のことわからないよ、という言葉をどう予約に促すか。

    そうですね、では何も喚起できていないということです。



    そして、リコール当該月にハガキ発送。

    1週間前に電話。

    そしてこれもまた、1度でも変更やキャンセルの前歴がある患者様には、

    前日、又は、当日数時間前に電話すべきでしょう。



    これぞ、


    アナログリマインダー。


    これが導入できれば、自動的に送られてくるリマインダーメールなんかより、効き目は断然上だと思います。




    フリーダイヤルの番号だと電話に出ない人がいる・・・

    じゃあ、患者様への発信専用にケータイ1台買う?





    「次回Tel待ち」というのは、「次回、また来るかどうか考えよう」という人が多いです。

    そして多分、来ない。

    そうなった人は、二度と来ない。

    というようになっていきます。



    本当に仕事のスケジュールが分からないという人もいますが、

    言ってしまえば、

    「この日は◯時に歯医者があるから仕事をずらそう」

    っていう、その人の価値観でどうにでもなりますからね。



    仕事を理由に予約をしないで帰る人は、仕事よりも価値が下な訳です。

    いやいや、ちょっと待ってよ、営業で見せる歯をキレイにしたい!って言ってたじゃない。

    仕事で通院を断念したら、本末転倒でしょう?

    今の時点で、その日時に予定がないなら、私と先約して。

    このような心持ちでプレゼンすれば、響く人だって存在するでしょう。




    悔しいもんね?




    「予約」っていう言葉が軽いのかもしれませんね。

    なので当院では、

    「次回のお約束をさせていただきたいんですが」

    っていう言葉を使用していますね。



    これを、

    チェアサイドで「次回の私とのお約束をさせていただきたいんですが」

    受付「次回の・・・」

    前日電話「明日の・・・」




    よし、あとはこれらを、いつやるか。




    いm



    来週ぐらいからでしょう。









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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は18時を過ぎました。

    7月30日水曜日、じむちょ~のお時間です。









    とある口コミサイトで発見!!

    WS000000

    まだ2件の書き込みだけでしたが、良い口コミで良かったです。

    世の中に、これだけの歯科医院が溢れていて、人は何が「きっかけ」や「原因」で良し悪しを決めるのでしょうか。








    さて、今日は「働き蟻の法則」についてです。

    別名、「2:6:2の法則」とも言います。



    これは元々、蟻の実験でのお話なのですが、

    100匹の蟻を観察していると、そのうちの


    ・20匹が良く働き

    ・60匹が普通に働き

    ・20匹があまり働かない


    という状態になっているのだそうです。




    では、上位の働く20匹の蟻だけをかき集めてみたらどうなるのかというと、

    その中でもやはり、「2:6:2」の割合ができてしまうそうで、また、



    下位の20匹だけをかき集めてみたらどうなるかというと、

    その中で、誰もやらないのであればと、

    「2:6:2」の割合で

    素晴らしく働き出す蟻、

    そこそこ働く蟻、

    やっぱり働きの悪い蟻、

    というようは状態になるのだそうです。




    これらの話はビジネスでもよく当てはめられており、




    例えば人間でも、

    「優秀な人が2割、普通の人が6割、あまり働かない人が2割」

    の構成になりやすいと言われております。



    スーパープロフェッショナルチームを作りたいからといって、優秀な人の2割をかき集めたらどうなるかというと、

    先の蟻と同様「2:6:2」の構成になりやすいと言われております。

    というのも当然で、全員がリーダーシップを取りたがっていたらどうなってしまうでしょうか。

    いつまでもまとまりませんよね。


    ということで、下位2割の存在というのは決して無駄ではなく、

    集団で何かを行動するには「必要な存在」ということになるのだそうです。

    「2:6:2」の状態で物事を進められる集団が、一番力を発揮できる集団となるのだそうです。







    これは、考え方としても「最も」重要です。





    例えばご自身が、皆初対面同士の10人グループに入ったとしましょう。

    10人での集団生活を想像してみましょうか。


    1週間後。


    きっと、本当に仲の良い状態になっているのは1人か2人ぐらいで、

    逆に、苦手な存在も1人か2人現れていると思います。

    その他は可も不可も無く。



    想像だけでも、そうなりそうですよね!?

    「2:6:2」の法則です。




    これが例えば、

    「どうしよう、全員と親友になれない・・・」

    と、本気で悩んでいたらどうなるでしょうか。



    全員と親友になるのを目指していたとしたらです。

    そんなのはまず絶対に不可能ですし、

    そんなことを考えて生きていたら、大切な親友の1人か2人も失ってしまいかねません。

    「何だ・・・自分は親友同士だと思っていたのに、不満だから他にも探しているんだ、きっと・・・」

    となります。


    故に、

    「八方美人」

    という言葉が存在しますね。










    次に、顧客層で当てはめてみましょう。






    では、歯科医院で。


    こちらが何かを提案したり指導したりしていたとします。


    a:何でも興味を持って受け入れてくれる人

    b:「ふ~ん、そうなんだ~、なるほどね~」と興味があるのか無いのかわからない人

    c:自分の気が済んだら聞く耳を持たない人


    どうでしょう。

    必ず、このような層にわかれると思います。

    「2:6:2の法則」です。




    『考え方としても「最も」重要』と書きました。




    これを全員、『a』にしようと思うのは、今までの喩え話で不可能なことがわかります。

    いかに『b』を『a』側に近付けていくか。


    いかに近付けていくかで決して『a』には出来ませんが

    これはプレゼンテーターの力次第です。



    しかし、全員を『a』にしようと思い、『c』にいつまでも時間や手間を費やすというのがどういうことなのか。




    働く蟻だけを集めても「10:0:0」にはなりません。

    働く人だけを集めても「10:0:0」にはなりません。

    10人の和の中で、全員と親友にはなれません。


    このことを素直に認め、


    上位2割の人と、中層6割の人に対して、懇切丁寧な対応を心がける。

    それだけで良いものを、

    最下層『c』をどうすれば『a』に出来るかを考えていると、いずれ『b』も『a』も離れていくので、



    『考え方としても「最も」重要』なのです。



    中には、

    「何とかして全員を」

    という考えが「良いこと」だと思っちゃってる方も存在します。

    話としては美しい響きかもしれませんし、日本的うわべ話でしょう。



    しかし、




    そのことが如何に間違っているか。

    そのことが如何に「真剣で大切な人」を蔑ろにしているか。

    そして、余計に「非効率」にさせているかがわかるかと思います。









    ゆうかデンタルクリニックでは、キャンセルや変更が2回続いたら、


    もう予約はできない


    ことになっていきました。


    予約無しに来て頂いて、お待ち頂くことになります。








    そういう下層2割を排除することが、今ちゃんと来てくれている8割の患者様を


    大切にしている


    ということになるのです。





    ※「2:6:2」→実際は2割も存在しませんが。。。













    スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
    こちらもよろしくお願いしますm(_ _)m
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    練馬区の歯医者ゆうかデンタルクリニック
    練馬区高野台5-19-11
    0120-954-001
    9:00~13:00、15:00~19:00
    休診日:金曜日
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