初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は19時を過ぎました。
3月19日木曜日、じむちょ~のお時間です。
昨日、ひかる歯科院長とランチで食べたフィリッポの肉。
鶏もも肉のロースト。
美味しかったなぁ。
こういうの「だけ」を食べてればいいんだけど、マルゲリータSTGが最高に旨い。
そして本日は、ソアビル歯科院長の鈴木浩之先生に来て頂いております。
鈴木先生です。
もう一度…
苗字は「鈴木」といいます。
いいところにあるなーw
さて、先週の土曜日から代診体制に入ったのにも関わらず、連日満員御礼の状態です。
土日祝の歯科衛生士4人体制日は50人超。
平日の歯科衛生士3人体制日は40人超。
今日は歯科衛生士が2名体制にも関わらず、40人弱。
1人の患者様に最低でも30分、内容によっては60分の枠を設けていますので、これで目一杯の状態です。
院長の、いつも通りの指示が無かったり、助手が少ない中で、スタッフたちは本当に頑張ってくれています。
ところで、以前にも書きましたが当院では無断キャンセルを2回した方は、以降は事前予約を受け付けないという決まりがあります。
受付カウンター、各個室にも貼り紙をしてあります。
また、無断キャンセルだけに限らず、変更の多い方も独自の判断で事前予約を受け付けないようにしています。
で、そのような方に限って逆ギレします。
「今月はもう一杯ですのでご予約を承れません。」
「じゃあもう行かないわよ!」
本当に今月一杯は予約で埋まっていて承れないのですが、
それでも前以て予約変更のご連絡を頂いた場合は、そこの時間枠にご案内ができるようキャンセル待ちノートというものに希望者を書いています。
「ご希望の○○日○曜日、午後に空きが出ましたらご連絡を差し上げます。」
というようにです。
今日もこの方法で受け入れられた患者様がいらっしゃったそうです。
で、
それにも当然優先順位があります。
一度もキャンセルや変更をしていないリコールの患者様や、初診の患者様、お痛みのある急患などです。
今や完治時に、3ヶ月後のリコールもチェアサイド予約して頂いておりますので、そういう方が一番確実に希望日時にご来院頂けることになっています。
3ヶ月後の予約って忘れちゃわない?
って思うでしょう。
ちゃんとそれも工夫しています。
“予約”という言葉をどう捉えるか。
“あらかじめやくそくしたこと”のはずです。
それなのに、
「美容室行く予定が入っちゃったんでキャンセルで。」
とか、意味分かんないでしょ!?
「で。」
って何?っていう話です。
あ、別に美容室を敵視している訳では無いですよ。
他の用事っていう意味なら何でも一緒です。
先約あるのに、そこに予定を入れちゃう人、友達にいますか?
っていう話です。
非常識なのです。
であれば、ちゃんとご自身の歯のことを真面目に、積極的に考えている人を優先的にご案内して大切にさせて頂くのは当然のお話になります。
そういう方にご迷惑をお掛けしないようにです。
詳しくは働き蟻の法則で書きましたが、
下層2割は要りません。
これ、スタッフは書けないのでTakeが代わりに何度でも書きます。
「○○様、お電話繋がらないので無キャンです。」
っていうセリフを聞く度に、スタッフだってテンション下がりますからね。
下層2割は他に行ってください。
大丈夫、歯科医院なんていくらでも選べる時代です。
当然、こちらも患者様を、選ぶことは無いですが “除外” はしていきます。
大切な方を守るためにです。
大切な方へ失礼の無いよう、気持ちの良い空間を提供するよう、スタッフたちは診療以外の多くのことにも気を配っています。
誰かがトイレを使用したら必ずチェック。
前の人がゴミ箱に捨てた物を撤去してからご案内。
鏡に指紋や拭き後を残さない。
これらは、前の人の使用感を残さないためです。
笑顔、言葉遣い、ご挨拶、おもてなし、お見送り時背中に向かっての45度敬礼…
キャンセル率を限りなく「ゼロ」にするためには、キャンセルする人を除外する。
そういう強気な事ができるのも、きちんと接遇できるスタッフあってのことです。
当然、そういう人全員が悪いとは思いません。
また来たい!って思って頂く動機付けができていないという理由もあるでしょう。
でも、何を言っても、誰が言っても、絶対に通じない人っていますから。
その理由がたとえ「相性」であっても、縁を切るのは早い方がお互いのためだという考えです。
ダイハツやスズキではなく、LEXUSを目指していますし、
ココ山岡やジュエリーツツミではなく、Cartierを目指しています。
当院スタッフに釣り合った患者様にご来院頂きたいですし、
患者様に釣り合った当院スタッフでいなければならない。
そういう、切磋琢磨の関係でブランドというのは形成されていくものです。
スタッフ個人のブランディングのために、ブログ更新を頑張っている人もいます。
そう言えば、世の中にはいくらお金があっても買えない(売ってくれない)車っていうのがあります。
それは、面接して認められた人だけが、初めて大金積んで買える車なのです。
究極のブランドですよね。
何故ならば、
人と人とのお付き合い
これを重要視しているからではないでしょうか。
ブランドを作るのも、汚すのも、「人」でしょうからね。
なので、こういうズバリなことを、思っていたとしてもスタッフは書けません(笑)
スタッフのフラストレーションが溜まらないようにTakeが書きます。
なので、これを読んでムカついた人は、Takeにムカついてください。
スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
こちらもよろしくお願いしますm(_ _)m
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