練馬区の歯医者@じむちょぉ~Blog

石神井公園駅徒歩7分。歯科医院の事務長がラブラドールレトリバーと送るメッセージ。

    無断キャンセル

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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は6時を過ぎました。

    1月10日日曜日、じむちょ~のお時間です。













    フツ~のリバーライト極での弱点は、長時間火を入れる料理時に焼きムラが出来ること。

    DSC01002



    これは厚板フライパンであれば解決すると思うのですが…



    重さが何と2kgもあります!

    炒め物でフライパンを振るには重すぎるので、お好み焼きとかの置き焼きするものにしか実用性はありませんかね。

















    さて、今日は同業者の方が読んだらちょっと「!」な記事になるかもしれません。










    というのも、きっかけは昨日のことでした。

    昨日の土曜日は、午前中の4時間だけで30人を超えるご予約を頂いておりました。

    これはいつも通りです。






    しかし!






    朝一の9時にいきなり無断キャンセル者が3人もいらっしゃったのです。

    6つの診療室がある中、一度に半分が遊んでしまうという1日のスタートだったのです。

    これは大打撃ですよね?

    スタッフの精神的にもキツいです。







    もう、朝一ってどうにもなりません。

    朝一に午後の予約をキャンセルされるのであればまだ別の方を承れますが、

    朝一の予約は朝一に連絡を頂いても、もうその時間帯は承れないので損失確定です。










    予約がキャンセルされるというのはどういうことかというと、

    詳しくはこの記事を読んで頂ければと思います。






    と書いてもリンク先をご覧になる方は少ないと思いますので一部抜粋すると、

    キャンセルが発生するということは…

    1つの診療室1時間あたり、

    ・家賃500円
    ・光熱費125円
    ・人件費1,700円〜
    (歯科医師の場合はもっと)
    ・その他材料費
    ・逸失利益5,500円

    単純計算で、1つのキャンセルで安く見積もっても8,000円の被害が生じる事になっています。

    その他、一人あたりにかかっている広告宣伝費や通信費、事務用品費、減価償却費など、他にも雑費が色々ありますのでこんなに単純ではありません。
















    今まで長年このBlogを読んでくださっている方には、そもそも当院のキャンセル率というのは低いことはおわかり頂いているかと存じます。


    しかしこれに甘んじること無く、当院の更なるブランディングのために、

    歯科医院では珍しい「デポジット制」を導入する意向で進めています。









    デポジット制というのは…

    「予約時に預り金を頂く」という制度です。

    まず無いですよね?

    無いと思います、今までの歯医者さんでは。








    でも、やります。









    とは言っても、今まで通われている延べ90%以上の方には関係がありませんのでご安心頂ければと存じます。






    当院受付や各個室に貼り紙してありますルール、今までは

    「2回無断キャンセルすると次回の予約は受け付けられない」

    ということでしたが、





    今後は「1回の無断キャンセルで適用」させるルールを作ろうと思っています。





    一度でも無断キャンセルをされた方は、今後は一切電話予約不可能に。

    ご面倒でも当院の受付に足を運んで頂き予約をして頂こうかと考えております。

    その際、予約預かり金として5,000円をお支払い頂くシステムです。





    予約通りにご来院された際に返金させて頂き、精算して再度次回の予約でデポジットという形で考えております。

    如何なる理由でも当該日時のキャンセルによる返金は出来ません、というルールですね。

    コンサートチケット等と同等レベルです。

    去年からホワイトニングでチケット制を導入していますが、何ら問題ないので可能だと思います。

    ちなみに当然ですが、予約にいらっしゃった当日の診療は受け付けられません。

    ※初診の急患は除きます










    細かいところはこれから煮詰めていきますが、大方このようなルールで考えております。













    歯科医業者の方、いかがでしょうか?

    やめとけぇ〜と思いますか?

    わかってます、そのような方はほとんど来なくなるでしょう。

    でもそれでいいんです。




    そのために今まで患者様には待ち時間の無いように、予約の時間通りに診療室にご案内するよう努めて参りました。

    そして当院は、もうこれを実践できるぐらいまでの集患数に来ているとの判断です。

    ちなみに先月の新患数は96人です。

    欲張りません、その中からご予約通りにご来院してくださる方が半数づつでも毎月増えていってくだされば良いのですから。










    先にも書きましたが、フツ~に通われている90%以上の大切な患者様には関係のないお話です。

    また、以前にも書きましたが2:6:2で上位層と中位層の方を大切集中して全力で対応させていただくという意向です。












    わかりやすく例えますと、

    『鮨店のカウンターで食べている時、香水プンプン匂う人が入店してきたらどのように対応するお店ですか?』

    という話です。




    普通の鮨店では、香水臭い人をお断りして入店させません。

    当たり前のことです。

    というように、全ての方を大切にするというのは100%不可能なのがおわかり頂けると思います。

    店主は、どのようなお客様に気持ちの良い時間を過ごして頂きたいかを、常に明確にしていなければならないのです。















    怖がって何もやらなければ、何も変わりませんね。

    勇気を出してやれば、何かしらの結果が出ます。















    今までの歯科業界が放置して作ってきた環境なのでしょうが『予め約束する』ってそんな軽いものじゃないんです。

    当院では勝手ながら打破していきたいと思っています。

    大切な患者様とスタッフのために。











    無断キャンセル率0.5%以下を目指します!












    スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は19時を過ぎました。

    3月19日木曜日、じむちょ~のお時間です。








    昨日、ひかる歯科院長とランチで食べたフィリッポの肉。

    2015031813260000

    鶏もも肉のロースト。

    美味しかったなぁ。

    こういうの「だけ」を食べてればいいんだけど、マルゲリータSTGが最高に旨い。







    そして本日は、ソアビル歯科院長の鈴木浩之先生に来て頂いております。

    鈴木先生です。

    もう一度…

    苗字は「鈴木」といいます。

    2015031914300000

    いいところにあるなーw









    さて、先週の土曜日から代診体制に入ったのにも関わらず、連日満員御礼の状態です。

    土日祝の歯科衛生士4人体制日は50人超。

    平日の歯科衛生士3人体制日は40人超。

    今日は歯科衛生士が2名体制にも関わらず、40人弱。

    1人の患者様に最低でも30分、内容によっては60分の枠を設けていますので、これで目一杯の状態です。






    院長の、いつも通りの指示が無かったり、助手が少ない中で、スタッフたちは本当に頑張ってくれています。






    ところで、以前にも書きましたが当院では無断キャンセルを2回した方は、以降は事前予約を受け付けないという決まりがあります。

    受付カウンター、各個室にも貼り紙をしてあります。

    また、無断キャンセルだけに限らず、変更の多い方も独自の判断で事前予約を受け付けないようにしています。




    で、そのような方に限って逆ギレします。

    「今月はもう一杯ですのでご予約を承れません。」

    「じゃあもう行かないわよ!」

    本当に今月一杯は予約で埋まっていて承れないのですが、

    それでも前以て予約変更のご連絡を頂いた場合は、そこの時間枠にご案内ができるようキャンセル待ちノートというものに希望者を書いています。


    「ご希望の○○日○曜日、午後に空きが出ましたらご連絡を差し上げます。」

    というようにです。

    今日もこの方法で受け入れられた患者様がいらっしゃったそうです。








    で、




    それにも当然優先順位があります。

    一度もキャンセルや変更をしていないリコールの患者様や、初診の患者様、お痛みのある急患などです。





    今や完治時に、3ヶ月後のリコールもチェアサイド予約して頂いておりますので、そういう方が一番確実に希望日時にご来院頂けることになっています。




    3ヶ月後の予約って忘れちゃわない?

    って思うでしょう。

    ちゃんとそれも工夫しています。






    予約”という言葉をどう捉えるか。

    あらかじめやくそくしたこと”のはずです。


    それなのに、

    「美容室行く予定が入っちゃったんでキャンセルで。」

    とか、意味分かんないでしょ!?

    「で。」

    って何?っていう話です。

    あ、別に美容室を敵視している訳では無いですよ。

    他の用事っていう意味なら何でも一緒です。


    先約あるのに、そこに予定を入れちゃう人、友達にいますか?

    っていう話です。

    非常識なのです。




    であれば、ちゃんとご自身の歯のことを真面目に、積極的に考えている人を優先的にご案内して大切にさせて頂くのは当然のお話になります。

    そういう方にご迷惑をお掛けしないようにです。



    詳しくは働き蟻の法則で書きましたが、







    下層2割は要りません。



    これ、スタッフは書けないのでTakeが代わりに何度でも書きます。


    「○○様、お電話繋がらないので無キャンです。」

    っていうセリフを聞く度に、スタッフだってテンション下がりますからね。

    下層2割は他に行ってください。

    大丈夫、歯科医院なんていくらでも選べる時代です。

    当然、こちらも患者様を、選ぶことは無いですが “除外” はしていきます。

    大切な方を守るためにです。






    大切な方へ失礼の無いよう、気持ちの良い空間を提供するよう、スタッフたちは診療以外の多くのことにも気を配っています。



    誰かがトイレを使用したら必ずチェック。

    前の人がゴミ箱に捨てた物を撤去してからご案内。

    鏡に指紋や拭き後を残さない。

    これらは、前の人の使用感を残さないためです。


    笑顔、言葉遣い、ご挨拶、おもてなし、お見送り時背中に向かっての45度敬礼…






    キャンセル率を限りなく「ゼロ」にするためには、キャンセルする人を除外する。

    そういう強気な事ができるのも、きちんと接遇できるスタッフあってのことです。



    当然、そういう人全員が悪いとは思いません。

    また来たい!って思って頂く動機付けができていないという理由もあるでしょう。

    でも、何を言っても、誰が言っても、絶対に通じない人っていますから。

    その理由がたとえ「相性」であっても、縁を切るのは早い方がお互いのためだという考えです。






    ダイハツやスズキではなく、LEXUSを目指していますし、

    ココ山岡やジュエリーツツミではなく、Cartierを目指しています。




    当院スタッフに釣り合った患者様にご来院頂きたいですし、

    患者様に釣り合った当院スタッフでいなければならない。

    そういう、切磋琢磨の関係でブランドというのは形成されていくものです。

    スタッフ個人のブランディングのために、ブログ更新を頑張っている人もいます。





    そう言えば、世の中にはいくらお金があっても買えない(売ってくれない)車っていうのがあります。

    それは、面接して認められた人だけが、初めて大金積んで買える車なのです。

    究極のブランドですよね。





    何故ならば、


    人と人とのお付き合い


    これを重要視しているからではないでしょうか。

    ブランドを作るのも、汚すのも、「人」でしょうからね。






    なので、こういうズバリなことを、思っていたとしてもスタッフは書けません(笑)

    スタッフのフラストレーションが溜まらないようにTakeが書きます。

    なので、これを読んでムカついた人は、Takeにムカついてください。










    スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
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