練馬区の歯医者@じむちょぉ~Blog

石神井公園駅徒歩7分。歯科医院の事務長がラブラドールレトリバーと送るメッセージ。

    予約

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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は20時を過ぎました。

    7月16日土曜日、じむちょ~のお時間です。















    最近、放置していたtwitterを利用して空き状況を告知してみています。

    BlogPaint


    と言っても、ず~っと放置していたtwitterですからフォロワーさんは少なく、こうしてPCサイトのトップページを見て頂けなければ伝わらない状況なのですが。。。

    スマホサイトではtwitterは埋め込まれていませんので、あまり効果はない状況かと思われます。





    完全にWEB予約で完結できる形で運営できれば良いのでしょうが…

    いやはや、イレギュラーが多過ぎて歯科では難しいですね。






    次回の処置内容によって1回のご来院につき、

    「歯科衛生士30分」→「歯科医師30分」で60分

    とか、

    「歯科医師30分」→「歯科衛生士30分」で60分

    とかの次回の流れがあることにより、

    電話で問い合わせ頂いてカルテを確認した上じゃないと変更が出来ないものですから、

    WEB予約では新規患者、もしくは、再初診だけの受付になってしまいます。






    この辺はいくつかのパターンを設定できて、「変更」の場合は同じ体制で受け入れられるシフトを予めインプットしておくという準備が必要。

    しかし、OPENから3年が経過しても、未だこのシステム開発はされていないようです。











    しかし、色々な事情があるのでしょうけど、キャンセル率を低くは出来ていても、完全に「0」には出来ないものです。

    これはどの業界も「0」というのは不可能なのではないでしょうか。







    しかし、予約した日時に100%行きたい人がいるのに、その時間帯が埋まっていて予約が取れず、結局直前や当日にキャンセルされると困ってしまう人が必ず存在します。















    例えば今、週一で通っているゴルフスタジオですが、出来れば毎週金曜日の10時に行きたいんですね。

    ここはWEB予約が出来るのですが、新しい月になった深夜0時ちょうどに2ヶ月先まで予約が出来るシステムなのです。

    よって、月が変わる瞬間に予約が埋まってしまうのです。

    13

    こうなると「キャンセル待ち」に登録することになります。

    けれども、実際は前日木曜日の19時に確認の電話をすると、大体は10時から入れることがわかるという始末。

    これではWEB予約の意味がまったくありません。








    ちなみに、ここの料金は月の基本料金の他、1回の受講につき500円。







    行く度に現金で500円を支払っているのですからそんなのはやめて、

    WEB予約の際に「買い物かごに入れる」ようなシステムで500円を決済して完結するシステムにすれば良いのになぁってつくづく思うのです。






    そうすれば行く気もないのに「取り敢えず予約」っていう愚行がなくなるでしょ?

    前日の19時までにキャンセルすればタダだからって予約だけ全部押さえておいて、

    あとはその時が来てから決めれば良い…

    これでは「予めの約そく」にはならなくなってしまいますからね。











    当院では「ホワイトニング」については予約時にチケットを購入してもらう形にしているのですが…

    (記載された日時のみ有効)

    (如何なる理由によるキャンセル、変更でも払い戻し不可)

    という条件をご承知の上でご購入頂いてても、何の問題もないのですね。

    皆様、当然のように予約と同時にご購入されています。








    通常診療においても、予約金を支払ってでも特定曜日の特定時刻を希望される患者様っていらっしゃると思うんですよね。

    例えば予約時に5,000円、ご来院時に返金とか。




    毎週日曜日の朝9時希望!

    って言う人、絶対いらっしゃいますから。

    そういう方にとっては絶対その枠で行きたいのですから、5000円は行って帰ってくるので同じですからね。





    現実的には、日曜日の朝9時に予約していたのに時々変更とか、キャンセルとかされる方がいらっしゃいます。

    すると、本当に来たい人には心の底から申し訳なくなります。

    しかも、朝一9時に急に空いても、もうそこは承れない。










    行かないんだったら、そこの枠は最初から明け渡してよ!

    ってレッスン予約でも思いますから、

    いつしか、そういう人を大切に出来るシステムが構築できれば良いなぁと…

    漠然と(笑)考えてはいます。











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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は10時を過ぎました。

    2月21日日曜日、じむちょ~のお時間です。

















    本日、朝の段階での予約状況…65人。

    BlogPaint

    もう、当日の予約は受け入れられない状況。

    そればかりか、木曜日までの歯科医師枠が既にいっぱいという。。。











    先日書いた受付からの景色で、文末にぶちまけた自分への怒り。

    こういう状況が生じているのに、次なる展望に動いていなかった自分の無能さ。








    今、気が付けて本当に良かったとポジティブに捉える。

    しかない。









    当院は床下に7台分の給排水管工事をしているから、MAXで7部屋の診療室が設けられる。

    しかし、そこにはばかる壁に甘んじて、このまましばらく行こう…そうやってあぐらをかいてしまっていたのだ。









    壁の一つ。

    7台目を入れられる部屋は、今ロッカー室になっている。

    と同時に、『スタッフルーム』兼『院長室』もお昼にはいっぱいだ。






    あと1台増やすということは今までどおり単純にユニット1台増設するだけとは行かず、

    これらの部屋も新たに用意しなければならない。

    これは比較的簡単な壁だ。







    例えば、すぐ隣のマンション(2DK)は常に空き部屋がある状況なので、家賃が下がり続けている。

    モンシャトー石神井成和

    管理費・光熱費入れて毎月固定費8万円up!ぐらいで用意できるから、これは悩むことでもない。

    おまけに礼金カットぐらいの交渉はできるであろう。
















    怯んでいたのはもう一つの壁。

    今までスタッフ9人体制だったのを、単純に1〜2人増やせば良いという訳では無くなってくるのだ。




    週の労働時間44時間。

    これが雇用10人からは40時間に制限される。

    仮に9人から10人に一人増やしたところで、1週間で40時間の労働力が減るのでトントン。

    人件費だけが一人分増える。



    となると、一気に12人ぐらいで定着するような勢いで新規雇用をしなければ、総合力として意味を成さない。

    歯科医師1名、歯科衛生士1名、歯科助手2名…といったところだろうか。






    今までの当院のカラー、雰囲気、バランス…

    当然、変わってしまう可能性がある。






    実はこれが一番こわい。

    本当に確執無く仲の良い当院のスタッフたち。

    休日や終業後にも遊びに行く仲間たちだ。

    この雰囲気が壊れるようなことはしたくない。






    では、いつまでも先延ばしできるのか。

    答えはNo!だ。







    いつまでも先延ばししていたら、当院の成長が停滞したままだ。

    ここは、既存のスタッフたちを信じるしか無いのではないか。

    いや、すでに信じている。



    逆に今は強く言う人がいないから、何かあってもみんな我慢してしまうに違いない。

    それでは可哀想過ぎるから、すぐに察知して修正できるよう目を光らせる…

    これは真剣に気を抜くこと無く見続けなければだ。

    既存スタッフが我慢する環境なんて、あってはならない。






    お金も要る。

    スタッフルームの敷金礼金の他、新たに寮を希望される方の部屋の敷金礼金、

    ユニット1台分の増設費用、スタッフルームの備品あれこれ…








    そう考えていくと、簡単に片手百万円を超えるのだ。









    震えて仕方ないとは思うけど…

    やっぱり、ここまでの文章を読み返すと






    言い訳にしか聞こえない。








    であれば、行動するしかない。

    最近、自分の仕事が無いと思っていたのは、このような行動を怠っていたからだ。







    よし、やろう。

    分院の話はそれからだ。













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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は19時を過ぎました。

    3月19日木曜日、じむちょ~のお時間です。








    昨日、ひかる歯科院長とランチで食べたフィリッポの肉。

    2015031813260000

    鶏もも肉のロースト。

    美味しかったなぁ。

    こういうの「だけ」を食べてればいいんだけど、マルゲリータSTGが最高に旨い。







    そして本日は、ソアビル歯科院長の鈴木浩之先生に来て頂いております。

    鈴木先生です。

    もう一度…

    苗字は「鈴木」といいます。

    2015031914300000

    いいところにあるなーw









    さて、先週の土曜日から代診体制に入ったのにも関わらず、連日満員御礼の状態です。

    土日祝の歯科衛生士4人体制日は50人超。

    平日の歯科衛生士3人体制日は40人超。

    今日は歯科衛生士が2名体制にも関わらず、40人弱。

    1人の患者様に最低でも30分、内容によっては60分の枠を設けていますので、これで目一杯の状態です。






    院長の、いつも通りの指示が無かったり、助手が少ない中で、スタッフたちは本当に頑張ってくれています。






    ところで、以前にも書きましたが当院では無断キャンセルを2回した方は、以降は事前予約を受け付けないという決まりがあります。

    受付カウンター、各個室にも貼り紙をしてあります。

    また、無断キャンセルだけに限らず、変更の多い方も独自の判断で事前予約を受け付けないようにしています。




    で、そのような方に限って逆ギレします。

    「今月はもう一杯ですのでご予約を承れません。」

    「じゃあもう行かないわよ!」

    本当に今月一杯は予約で埋まっていて承れないのですが、

    それでも前以て予約変更のご連絡を頂いた場合は、そこの時間枠にご案内ができるようキャンセル待ちノートというものに希望者を書いています。


    「ご希望の○○日○曜日、午後に空きが出ましたらご連絡を差し上げます。」

    というようにです。

    今日もこの方法で受け入れられた患者様がいらっしゃったそうです。








    で、




    それにも当然優先順位があります。

    一度もキャンセルや変更をしていないリコールの患者様や、初診の患者様、お痛みのある急患などです。





    今や完治時に、3ヶ月後のリコールもチェアサイド予約して頂いておりますので、そういう方が一番確実に希望日時にご来院頂けることになっています。




    3ヶ月後の予約って忘れちゃわない?

    って思うでしょう。

    ちゃんとそれも工夫しています。






    予約”という言葉をどう捉えるか。

    あらかじめやくそくしたこと”のはずです。


    それなのに、

    「美容室行く予定が入っちゃったんでキャンセルで。」

    とか、意味分かんないでしょ!?

    「で。」

    って何?っていう話です。

    あ、別に美容室を敵視している訳では無いですよ。

    他の用事っていう意味なら何でも一緒です。


    先約あるのに、そこに予定を入れちゃう人、友達にいますか?

    っていう話です。

    非常識なのです。




    であれば、ちゃんとご自身の歯のことを真面目に、積極的に考えている人を優先的にご案内して大切にさせて頂くのは当然のお話になります。

    そういう方にご迷惑をお掛けしないようにです。



    詳しくは働き蟻の法則で書きましたが、







    下層2割は要りません。



    これ、スタッフは書けないのでTakeが代わりに何度でも書きます。


    「○○様、お電話繋がらないので無キャンです。」

    っていうセリフを聞く度に、スタッフだってテンション下がりますからね。

    下層2割は他に行ってください。

    大丈夫、歯科医院なんていくらでも選べる時代です。

    当然、こちらも患者様を、選ぶことは無いですが “除外” はしていきます。

    大切な方を守るためにです。






    大切な方へ失礼の無いよう、気持ちの良い空間を提供するよう、スタッフたちは診療以外の多くのことにも気を配っています。



    誰かがトイレを使用したら必ずチェック。

    前の人がゴミ箱に捨てた物を撤去してからご案内。

    鏡に指紋や拭き後を残さない。

    これらは、前の人の使用感を残さないためです。


    笑顔、言葉遣い、ご挨拶、おもてなし、お見送り時背中に向かっての45度敬礼…






    キャンセル率を限りなく「ゼロ」にするためには、キャンセルする人を除外する。

    そういう強気な事ができるのも、きちんと接遇できるスタッフあってのことです。



    当然、そういう人全員が悪いとは思いません。

    また来たい!って思って頂く動機付けができていないという理由もあるでしょう。

    でも、何を言っても、誰が言っても、絶対に通じない人っていますから。

    その理由がたとえ「相性」であっても、縁を切るのは早い方がお互いのためだという考えです。






    ダイハツやスズキではなく、LEXUSを目指していますし、

    ココ山岡やジュエリーツツミではなく、Cartierを目指しています。




    当院スタッフに釣り合った患者様にご来院頂きたいですし、

    患者様に釣り合った当院スタッフでいなければならない。

    そういう、切磋琢磨の関係でブランドというのは形成されていくものです。

    スタッフ個人のブランディングのために、ブログ更新を頑張っている人もいます。





    そう言えば、世の中にはいくらお金があっても買えない(売ってくれない)車っていうのがあります。

    それは、面接して認められた人だけが、初めて大金積んで買える車なのです。

    究極のブランドですよね。





    何故ならば、


    人と人とのお付き合い


    これを重要視しているからではないでしょうか。

    ブランドを作るのも、汚すのも、「人」でしょうからね。






    なので、こういうズバリなことを、思っていたとしてもスタッフは書けません(笑)

    スタッフのフラストレーションが溜まらないようにTakeが書きます。

    なので、これを読んでムカついた人は、Takeにムカついてください。










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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は23時を過ぎました。

    10月17日金曜日、じむちょ~のお時間です。







    今日から4週間後にスーツを着る必要が発生!

    これはマズい。

    今あるスーツは全て、体重60kg未満の時に買ったものだ。

    今のままでは、着れるはずもない。




    ということで、いつの間にかフェードアウトしていたダイエットネタ。

    食べ納め!ということでお昼に行った平城苑。



    「和牛カルビ」を頼んでも、ランチメニューのものと、グランドメニューのものと、全然別物だということを知っていたのですが・・・

    これ、絶対に「ランチもの」だ。

    2014101715460001



    グランドメニューものはこうだったもの。

    ef4f6e0e

    悔しいから、追加で和牛「上」カルビを注文するという始末。

    ついてないぜ。。。






    さて、ゆうかデンタルクリニックでは、いつも順風満帆という訳ではありません。

    ここ最近、芳しくありません。

    来院者数、売上ともに、先月より下がっています。


    年間スパンで見れば上がっているのですが、

    それは、月単位で見ると、

    上がったり下がったりを繰り返しながらということになります。

    ただ、やはり下がるというのは、精神衛生上良くないことではあります。



    そんな時こそ、ぽじてぶしんきんぐ。

    ・できること

    ・やり残していること

    ・手を付けていないこと

    それらを着手しようというチャンスにもなります。



    上がり続けるだけなんてことはあり得ないですし、

    もし上がり続けていれば何も改善する余地もなく、単に目の前の仕事を処理するだけになってしまいます。



    ということで、これからやろうとしているのは





    チェアサイド予約。




    次回予約をして帰る患者様。

    現状は「医院」に予約して帰っているという状態。

    これを、今後は「人と約束」して帰って頂こうと。


    患者様と歯科衛生士との、次の約束。

    患者様と歯科医師との、次の約束。


    細かくはここでは書きませんが、非常に重要なことだと思います。



    よく、iPadを使ってチェアサイドで予約できるシステムがありますが、

    当院では1回のご来院で「歯科衛生士30分」「歯科医師30分」の組み合わせで、

    合計60分の予約を確保していたりしますから、既存の予約システムは使えません。



    けれども、アナログだって、出来ないことはないんです。



    その日の施術終了時に、次回処置の説明に加えて、次回日時を打ち合わせ。

    あくまで、私との約束という形にして、信頼関係を構築していく。

    「次回・・・◯曜日でしたら私、おりますので。」

    と言って、インカムで受付スタッフや、中にいるアシスタントにアポ帳を見に行ってもらって、その日の予約状況の確認をしてもらうことだって可能だし、

    忙しい状況だったら、カルテに次回希望日をメモに書き、受付へ渡すことだって可能だと思う。



    受付スタッフが会計時に、

    「次回予約を◯日◯曜日◯時のご希望で伺っておりますが・・・」

    これだけで、患者様からすると、約束する人が、

    2人目になる。


    「お待ちしております。」

    という言葉を、医院受付だけよりも、

    歯科衛生士からも、受付スタッフからも言われたら、残る印象も変わってくると思います。

    そして、1度でも変更やキャンセルの前歴がある患者様には、

    前日、又は、当日数時間前に電話したって良いと思う。




    3ヶ月後リコールだって、チェアサイドで予約→受付で確定という流れ。

    そんな先のことわからないよ、という言葉をどう予約に促すか。

    そうですね、では何も喚起できていないということです。



    そして、リコール当該月にハガキ発送。

    1週間前に電話。

    そしてこれもまた、1度でも変更やキャンセルの前歴がある患者様には、

    前日、又は、当日数時間前に電話すべきでしょう。



    これぞ、


    アナログリマインダー。


    これが導入できれば、自動的に送られてくるリマインダーメールなんかより、効き目は断然上だと思います。




    フリーダイヤルの番号だと電話に出ない人がいる・・・

    じゃあ、患者様への発信専用にケータイ1台買う?





    「次回Tel待ち」というのは、「次回、また来るかどうか考えよう」という人が多いです。

    そして多分、来ない。

    そうなった人は、二度と来ない。

    というようになっていきます。



    本当に仕事のスケジュールが分からないという人もいますが、

    言ってしまえば、

    「この日は◯時に歯医者があるから仕事をずらそう」

    っていう、その人の価値観でどうにでもなりますからね。



    仕事を理由に予約をしないで帰る人は、仕事よりも価値が下な訳です。

    いやいや、ちょっと待ってよ、営業で見せる歯をキレイにしたい!って言ってたじゃない。

    仕事で通院を断念したら、本末転倒でしょう?

    今の時点で、その日時に予定がないなら、私と先約して。

    このような心持ちでプレゼンすれば、響く人だって存在するでしょう。




    悔しいもんね?




    「予約」っていう言葉が軽いのかもしれませんね。

    なので当院では、

    「次回のお約束をさせていただきたいんですが」

    っていう言葉を使用していますね。



    これを、

    チェアサイドで「次回の私とのお約束をさせていただきたいんですが」

    受付「次回の・・・」

    前日電話「明日の・・・」




    よし、あとはこれらを、いつやるか。




    いm



    来週ぐらいからでしょう。









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    初めてお読みになる方も、そして常連さんの方も、時刻は18時を過ぎました。

    7月30日水曜日、じむちょ~のお時間です。









    とある口コミサイトで発見!!

    WS000000

    まだ2件の書き込みだけでしたが、良い口コミで良かったです。

    世の中に、これだけの歯科医院が溢れていて、人は何が「きっかけ」や「原因」で良し悪しを決めるのでしょうか。








    さて、今日は「働き蟻の法則」についてです。

    別名、「2:6:2の法則」とも言います。



    これは元々、蟻の実験でのお話なのですが、

    100匹の蟻を観察していると、そのうちの


    ・20匹が良く働き

    ・60匹が普通に働き

    ・20匹があまり働かない


    という状態になっているのだそうです。




    では、上位の働く20匹の蟻だけをかき集めてみたらどうなるのかというと、

    その中でもやはり、「2:6:2」の割合ができてしまうそうで、また、



    下位の20匹だけをかき集めてみたらどうなるかというと、

    その中で、誰もやらないのであればと、

    「2:6:2」の割合で

    素晴らしく働き出す蟻、

    そこそこ働く蟻、

    やっぱり働きの悪い蟻、

    というようは状態になるのだそうです。




    これらの話はビジネスでもよく当てはめられており、




    例えば人間でも、

    「優秀な人が2割、普通の人が6割、あまり働かない人が2割」

    の構成になりやすいと言われております。



    スーパープロフェッショナルチームを作りたいからといって、優秀な人の2割をかき集めたらどうなるかというと、

    先の蟻と同様「2:6:2」の構成になりやすいと言われております。

    というのも当然で、全員がリーダーシップを取りたがっていたらどうなってしまうでしょうか。

    いつまでもまとまりませんよね。


    ということで、下位2割の存在というのは決して無駄ではなく、

    集団で何かを行動するには「必要な存在」ということになるのだそうです。

    「2:6:2」の状態で物事を進められる集団が、一番力を発揮できる集団となるのだそうです。







    これは、考え方としても「最も」重要です。





    例えばご自身が、皆初対面同士の10人グループに入ったとしましょう。

    10人での集団生活を想像してみましょうか。


    1週間後。


    きっと、本当に仲の良い状態になっているのは1人か2人ぐらいで、

    逆に、苦手な存在も1人か2人現れていると思います。

    その他は可も不可も無く。



    想像だけでも、そうなりそうですよね!?

    「2:6:2」の法則です。




    これが例えば、

    「どうしよう、全員と親友になれない・・・」

    と、本気で悩んでいたらどうなるでしょうか。



    全員と親友になるのを目指していたとしたらです。

    そんなのはまず絶対に不可能ですし、

    そんなことを考えて生きていたら、大切な親友の1人か2人も失ってしまいかねません。

    「何だ・・・自分は親友同士だと思っていたのに、不満だから他にも探しているんだ、きっと・・・」

    となります。


    故に、

    「八方美人」

    という言葉が存在しますね。










    次に、顧客層で当てはめてみましょう。






    では、歯科医院で。


    こちらが何かを提案したり指導したりしていたとします。


    a:何でも興味を持って受け入れてくれる人

    b:「ふ~ん、そうなんだ~、なるほどね~」と興味があるのか無いのかわからない人

    c:自分の気が済んだら聞く耳を持たない人


    どうでしょう。

    必ず、このような層にわかれると思います。

    「2:6:2の法則」です。




    『考え方としても「最も」重要』と書きました。




    これを全員、『a』にしようと思うのは、今までの喩え話で不可能なことがわかります。

    いかに『b』を『a』側に近付けていくか。


    いかに近付けていくかで決して『a』には出来ませんが

    これはプレゼンテーターの力次第です。



    しかし、全員を『a』にしようと思い、『c』にいつまでも時間や手間を費やすというのがどういうことなのか。




    働く蟻だけを集めても「10:0:0」にはなりません。

    働く人だけを集めても「10:0:0」にはなりません。

    10人の和の中で、全員と親友にはなれません。


    このことを素直に認め、


    上位2割の人と、中層6割の人に対して、懇切丁寧な対応を心がける。

    それだけで良いものを、

    最下層『c』をどうすれば『a』に出来るかを考えていると、いずれ『b』も『a』も離れていくので、



    『考え方としても「最も」重要』なのです。



    中には、

    「何とかして全員を」

    という考えが「良いこと」だと思っちゃってる方も存在します。

    話としては美しい響きかもしれませんし、日本的うわべ話でしょう。



    しかし、




    そのことが如何に間違っているか。

    そのことが如何に「真剣で大切な人」を蔑ろにしているか。

    そして、余計に「非効率」にさせているかがわかるかと思います。









    ゆうかデンタルクリニックでは、キャンセルや変更が2回続いたら、


    もう予約はできない


    ことになっていきました。


    予約無しに来て頂いて、お待ち頂くことになります。








    そういう下層2割を排除することが、今ちゃんと来てくれている8割の患者様を


    大切にしている


    ということになるのです。





    ※「2:6:2」→実際は2割も存在しませんが。。。













    スタッフの皆さんも、素敵なメーセージを発信しています。
    こちらもよろしくお願いしますm(_ _)m
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    練馬区高野台5-19-11
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    9:00~13:00、15:00~19:00
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